top of page

ביטול הזמנת מלון או טיסה מתוקף חוק הגנת הצרכן - מהם הזכויות שלכם

תמונת הסופר/ת: גל זוטאגל זוטא

בפוסט זה אני מסבירה לכם מהם הזכויות שלכם במקרה בו ביטלתם את המלון או הטיסה ורק במקרים מסוימים.


כאשר אנחנו רוכשים שירותי תיירות, למשל מלון או טיסה, מדיניות הביטולים משתנה לפי מקור ההזמנה וסוג החדר, כאשר המחמירה בהן היא רכישה ללא אפשרות של החזר בגין ביטול או כמו שאתם וודאי מכירים Non-Refundable. אלו מכם שמכירים את חוק הגנת הצרכן וודאי יתהו בדבר היכולת של ספק שירותי התיירות לכבול את הרוכש בכזו מדיניות. אז העניין מעט מורכב ואנסה להסביר בצורה פשוטה בפוסט זה.

החוק שאנחנו מדברים עליו הוא חוק הגנת הצרכן, והסעיף הרלוונטי לשירותי תיירות הוא סעיף 14(ג). ביטול עסקה לרכישת שירותי תיירות או במילים פשוטות, ביטול חופשה בעסקת מכר מרחוק.


במקרה כזה הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, או קבלת המסמך המכיל את פרטי הגילוי (למשל אישור ההזמנה), לפי המאוחר מבינהם. כמו כן, ביטול העסקה אפשרי רק אם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד מתן השירות.

דוגמאות:

  • הזמנתי מלון דרך אתר החברה ביום ה 1.1.2023 לתאריך ה 20.1.2023. ביטלתי את ההזמנה בתאריך 7.1.2023 ולכן הביטול תקף לפי החוק מכיוון שביטלתי תוך 14 ימים מיום השלמת העסקה, והביטול נעשה יותר מ 7 ימים לפני מועד הצ’ק אין.

  • נקח את אותה דוגמא, אך הפעם רציתי לבטל את ההזמנה ב 14.1.2023. על פניו אני יכולה לבטל כי אני עדיין בתווך של 14 ימים מיום השלמת העסקה, עם זאת זה פחות מ 7 ימים לפני תאריך הצ’ק אין, ולכן אני לא יכולה לבטל את העסקה מתוקף החוק אך כמובן שאוכל לבטל אותה לפי מדיניות הביטול של הסוכנות.

יכול להיות שתגלשו באתרים מסוימים ותראו מדיניות ביטול שונה מזו הכתובה בחוק. זאת מכיוון שבפברואר 2019 נכנס תיקון לחוק הגנת הצרכן בקשר לשירותי תיירות מחוץ לישראל (למשל מלון או הופעה בחו”ל). נותני שירות מקומיים הביעו את תסכולם להתחרות עם המחירים שיכולות להציע סוכנויות בחו”ל (שהרי הם יכולות להציע הזמנות ללא אפשרות של ביטול, מה שמתבטא במחירים זולים משמעותית). המחוקק נענה חלקית לדרישתם של נותני שירות מקומיים גם כן להציע מחירים נמוכים ללא אפשרות ביטול, ותיקן את החוק. על פי התיקון, עוסק רשאי להציע לצרכן את השירות בשתי חלופות.

  1. שירות שכולל זכות ביטול שנקבעה בחוק (כפי שהסברתי לעיל)

  2. לפי מדיניות הביטול של נותן השירות, גם אם היא שונה מהאמור בחוק הגנת הצרכן. במקרה הזה מדיניות נותן השירות תגבר.

התנאי להצגת שתי החלופות הוא גילוי נאות מוגבר מצד נותן השירות לצרכן בטרם עשיית העסקה (משמע הכתוב לא יכול להיות מוסתר או כתוב באותיות קטנות בתנאי השימוש באתר).


דמי ביטול החופשה במידה ואתם מבטלים את ההזמנה מתוקף החוק ועמדתם בתנאי הביטול, אתם תשלמו דמי ביטול של 5% מעלות העסקה או 100 ש”ח – הנמוך מבינהם. שימו לב כי במידה והזמנתם מספר חדרי מלון, כנראה שיגבו מכם דמי ביטול עבור כל אחד מכרטיסי הטיסה או החדרים על אף שנושא זה נמצא במחלוקת וטרם הוכרע משפטית. בפסק דין משנת 2014 ביהמ”ש קבע כי יש מכיוון שמדובר על הזמנה אחת יש לשלם דמי ביטול פעם אחת, עם זאת כשנתיים לאחר מכן ביהמ”ש קבע שיש לשלם דמי ביטול עבור כל כרטיס/חדר בנפרד מכיוון שמדובר על חוזים נפרדים ולכן כרוכים בעלויות נפרדות.

אם סוכנות הנסיעות מסרבת להחזיר לכם את מה שמגיע לכם מתוקף החוק, ביהמ”ש יכול לפסוק פיצויים של עד 10,000 ש”ח ללא הוכחת נזק (משמע, אתם לא צריכים להוכיח לפני בית המשפט שנגרם לכם נזק כלשהוא מחוסר נכונותה של סוכנות הנסיעות להחזיר לכם את כספכם).

אציין שאם מדובר על הטעיה בין מה שהוזמן לבין מה שניתן בפועל, אתם תהיו רשאים לבטל את העסקה ללא דמי ביטול כלל (לדוגמא הזמנתם חדר דלוקס במלון הילטון בניו יורק, ואישור ההזמנה שהתקבלה היה עבור חדר סטנדרט באותו המלון).


על מי חל חוק הגנת הצרכן ?


החוק הוא טריטוריאלי ולכן יחול במקרים הבאים:

  1. עשיתם הזמנה דרך אתר של חברה או סוכנות ישראלית;

  2. עשיתם הזמנה לחברה זרה באמצעות סוכנות ישראלית.

יכול להיות שיהיה קשה לאכוף את החוק על החברה הזרה, אך על הסוכן כן יהיה אפשר להכפיף את החוק. אם רכשתם ישירות מסוכנות זרה או מהמלון בחו”ל, חוק הגנת הצרכן הישראלי לא יחול ויחולו החוקים הקבועים במדינת המוצא. מה גובר במקרה שיש תוכן שונה במסמכי הסוכן?

אם לפני הזמנתכם מסוכנות בארץ קראתם את תנאי ביטול העסקה וראיתם תנאי ביטול שונים מהאמור לעיל ובמסגרת החוק, דעו כי החוק גובר על כל מה שאמור אחרת בתיאור תנאי הביטול של הסוכנות (אלא אם מדובר על שירות תיירות מחוץ לישראל והסוכנות עמדה בחובתה ליידע את הצרכן בדבר שתי אפשרויות הביטול כפי שציינתי לעיל.


המלצתי האישית היא תמיד לדרוש לראות ולבדוק את מדיניות ביטול ההזמנה ותמיד תסתכלו גם על האותיות הקטנות.


*האמור בפוסט זה אינו מהווה ייעוץ משפטי


Comments


bottom of page