ביטולי טיסות - החזרים, פיצויים ומה שבינהם. המדריך המלא לזכויות שלכם.

המקרים האלו ודאי מוכרים לכם. קיבלתם הודעה מחברת התעופה שהטיסה מבוטלת? הטיסה יצאה באיחור של 8 שעות ועקב כך פספסתם קונקשן? אתם ביקשתם לבטל את הכרטיס שרכשתם בגלל שקיבלתם צו 8? ועוד ועוד.

במדריך הזה אעשה לכם סדר ואנגיש לכם בצורה פשוטה את החוקים הישראלים שמקנים לכם זכויות, בינהן החזרים, פיצויים, שירותי סיוע, הטבות שונות וכו'.

אני גל, בהסמכתי עו"ד והיום בעלת עסק למדיה חברתית ויצירת תוכן ובנוסף בלוגרית טיולים שמאוד אוהבת לטייל ולעזור לכם לקבל השראה וגם לטוס חכם יותר.

הכתוב במדריך זה אינו מהווה ואינו תחליף לייעוץ משפטי.

שנתחיל? קחו אוויר כי יש הרבה מה לדעת, אבל מבטיחה לכם שהמדריך הזה יהפוך אתכם לנוסעים נבונים יותר ויוכל לעזור לכם לצמצם הפסדים שיכולים להיגרם לכם בעקבות ביטולים ושינויים בטיסות.

במדריך הזה אנחנו נדבר על הזכויות שלכם מתוקף החוקים הישראלי והם חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה)- התשע"ב 2012 (והידוע בכינויו "חוק טיבי"), וחוק הגנת הצרכן. חשוב מאוד להכיר את החוקים, וזאת כדי שתוכלו לעמוד על זכויותיכם במידה וחברת התעופה מתנערת מחובתה (במידה והיא קיימת) לפי החוק.

כמו החוקים הישראלים, קיימים חוקים בינלאומיים נוספים שמקנים זכויות לנוסעים במקרים של שינויים וביטולים, אך מכיוון שהחוק הישראלי חל גם על חברות תעופה זרות ויהיה לכם כנראה קל ונוח יותר לתבוע בהתבסס עליו, אני אסקור רק אותו ולא את שאר החוקים (גם ככה אין לא יכולה להיות כפילות. משמע אם תבעתם על פי החוק הישראלי לא תוכלו לתבוע גם בגין חוק בינ"ל אחר).

ודבר אחרון לפני שנתחיל חשוב לשים לב שיש שני מצבים כאשר בכל אחד חל חוק אחר.

(1) המצב הראשון הוא מצב בו חברת התעופה ביטלה את הטיסה מיוזמתה, ובמקרים האלו החוק שרלוונטי אלינו הוא חוק שירותי תעופה.

(2) המצב השני הוא מצב בו אתם ביקשתם לבטל את הטיסה או המלון מיוזמתכם ובמקרה הזה חוק הגנת הצרכן הוא הרלוונטי.

הקדמה - למה טיסות מתבטלות או מאחרות?

נתחיל הפוך. כדי שטיסה תצא בזמן צריכים להתקיים הרבה תנאים וזה לא תמיד מובן מאליו. בדרך כלל שטיסות מבוטלות על ע"י חברת התעופה הרבה זמן מראש זה משיקולי תכנון והקצאות מחדש של מטוסים וטיסות. אם טיסות מבוטלות בהתראה קצרה כנראה שמדובר על עניינים שקשורים בתקלות טכניות, שביתות, כוח אדם, מזג אויר, "כיבוי שריפות" בשל טיסות אחרות שחרגו מהלו"ז ועוד.

כשטיסה חורגת מהלו"ז שנקבע לה, זה כאב ראש לא רק לכם אלא גם לחברות התעופה עצמן. שינוי קטן בטיסה אחת יכול להשפיע על לא מעט טיסות ומטוסים של אותה חברה ועל הרבה מאוד נוסעים. יכולה להיות תגובת שרשרת מאוד רצינית ולכן המטרה של כל הצדדים – גם שלנו כנוסעים וגם של חברות התעופה זה שכל הטיסות יצאו בזמן. שטיסות לא יוצאות בזמן או מתבטלות זו לא בהכרח אשמתה של חברת התעופה. עיכובים יכולים להיגרם כתוצאה מעניינים שקשורים בשדה התעופה, במזג האויר, בתקלות טכניות במטוסים ועוד. אנחנו נראה בהמשך שהחוק מפריד ומבדיל בין הסיבות השונות לשינוי בטיסה, כאשר חלקן יולידו את אחריותה של חברת התעופה לפצות או לשפות אתכם, בעוד שחלקן יפטרו את חברת התעופה מאחריות. טיפ קטן ממני, פעמים רבות חברות התעופה יסבירו את העיכוב או הביטול בנסיבה שתפטור אותן מאחריות לפי החוק, אך בבית המשפט נטל ההוכחה יהיה עליהן להוכיח כי זו באמת הסיבה בגינה הטיסה בוטלה או איחרה. במקרה בו חברת התעופה לא תעמוד בנטל ההוכחה – הסיכוי שלכם ייראה טוב יותר לזכות בתביעה. פרק ראשון - ביטול ביוזמת חברת התעופה; חברת התעופה ביטלה את טיסתכם או שהטיסה המריאה באיחור.

החוק הרלוונטי הוא חוק שירותי תעופה.

החוק מסדיר את הזכויות שלכם במקרים בהם הטיסה התעכבה, הקודמה, בוטלה, שנמכו אתכם, הורידו אתכם מהטיסה בשם "אוברבוקינג" וכו'. החוק חל על כל חברת תעופה שממריאה או נוחתת בישראל – ולכן תחולת החוק היא גם על חברות התעופה הישראליות אך גם על הזרות. אז כן, אפשר לתבוע חברת תעופה זרה בישראל. גם אם לחברת תעופה זרה מסוימת אין נציגות רשמית בישראל לפעילות העסקית שלה, חובתה שיהיה לה נציג לקבלת כתבי בית דין. החוק מסדיר את התנאים שבהם אתם תהיו זכאים להחזר כספי, להטבות ואף לפיצוי כספי. כמו כן הוא מגדיר את סכומי הפיצוי במידה ואתם זכאים לו. לפי החוק הזה ובמידה ויהיה צורך אתם תוכלו לתבוע את חברת התעופה בבית המשפט לתביעות קטנות (אלא אם סכום התביעה עולה על 36,400 ואז אתם פונים לבית משפט השלום). מה קורה לגבי סוכנויות וסוכנים במקרה בו אתם מזמינים את כרטיס הטיסה דרך סוכן. מי חב כלפיכם ? הסוכן או חברת התעופה? על זה נדבר בהמשך. החוק מדבר על מצבים נוספים מלבד ביטול טיסה או טיסה שהמריאה באיחור. לדוגמא טיסה שהוקדמה, טיסה שהורידו אתכם בגלל אוברבוקינג, טיסה ששנמכו אתכם במחלקה ועוד. בפוסט הזה נדבר על שני המצבים הכי פופולאריים והם טיסה שבוטלה וטיסה שיצאה באיחור. לנוסח המלא של החוק: https://www.nevo.co.il/law_html/law01/500_707.htm למה אתם זכאים במידה והטיסה שלכם המריאה באיחור ?

על המקרים האלו מדבר סעיף 7 לחוק. את ההטבות מחלקים ל 3 קטגוריות לפי זמן העיכוב: עיכוב של בין שעתיים לחמש שעות מהמועד הנקוד בכרטיס הטיסה – תהיו זכאים למזון, משקאות ושירותי תקשורת. מה שבדרך כלל קורה במקרה הזה, חברת התעופה תחלק לנוסעים בשדה שוברים לרכישת מזון ושתייה. עיכוב של בין חמש שעות לשמונה שעות מהמועד הנקוד בכרטיס הטיסה – תהיו זכאים לאחד משניהם לפי בחירתכם; החזר כספי מלא על הזמנת הטיסה שלכם, או טיסה חלופית. במידה ובחרתם בטיסה חלופית ואותה טיסה יוצאת ביום למחרת, אתם תהיו גם זכאים לשירותי לינה והסעה מהשדה ובחזרה. אבל במידה והטיסה יצאה באיחור בגלל שביתה, אתם תהיו זכאים למזון ומשקאות בלבד. החזר כספי, טיסה חלופית, לינה והסעה לא רלוונטים במקרה הזה. עיכוב של יותר מ 8 שעות מהמועד הנקוד בכרטיס הטיסה – טיסה שממריאה באיחור של 8 שעות ויותר מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה נחשבת טיסה מבוטלת, ועל זכויותיכם במקרה הזה בפסקה הבאה. למה אתם זכאים במידה והטיסה שלכם בוטלה ?

אני ממשיכה את הפסקה הקודמת ואומרת לכם שטיסה שבוטלה נחשבת כזו גם אם זו טיסה שבפועל יצאה אבל באיחור של יותר מ 8 שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה.

למה תהיו זכאים במקרה שטיסה בוטלה או נחשבת מבוטלת?

1. שירותי סיוע – מזון ומשקאות

2. אחד מאלו לפי בחירתכם; החזר כספי מלא או טיסה חלופית

3. פיצוי כספי – ומיד נדבר עליו.

מקרים בהם יינתן פיצוי מופחת : במידה והסכמתם לקחת טיסה חלופית, סכום הפיצוי רשאי להיות מופחת בחצי במידה והאיחור במועד הנחיתה ביעד לעומת מועד הנחיתה המתוכנן היה:

• אם מרחק הטיסה עד 2,000 ק"מ אז לא יותר משעתיים הבדל

• אם מרחק הטיסה עד 4,500 אז לא יותר מ 3 שעות איחור

• אם מרחק הטיסה עולה על 4,500 ק"מ אז ההבדל לא יהיה יותר מ 4 שעות

מקרים בהם לא יינתן פיצוי: מקרים שקשורים לזמן ההודעה על הביטול:

1. אם ההודעה על הביטול ניתנה יותר מ 14 ימים לפני הטיסה

2. בין 7-14 ימים לפני הטיסה, וחברת התעופה הציעה לכם טיסה חלופית שנוחתת לא יותר מ 4 שעות אחרי מועד הנחיתה המקורי שתוכנן

3. פחות מ 7 ימים לפני מועד הטיסה וחברת התעופה הציעה טיסה חלופית שמועד הנחיתה ביעד הוא לא יותר משעתיים אחרי מועד הנחיתה המקורי.

מקרים שקשורים לכוח עליון, שביתה ויהדות

1. חברת התעופה הוכיחה כי הטיסה בוטלה בגלל נסיבה שלא היתה בשליטתה והיא עשתה כל שיכלה כדי למנוע את ביטול הטיסה

2. השבתה או שביתה מוגנת

3. הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג

מהו סכום הפיצוי ? סכומי הפיצוי תלוי במרחק הטיסה כדלקמן:

הסכום (בשקלים חדשים)	מרחק הטיסה (בק"מ)
1440 ש"ח	עד 2000
2310 ש"ח	עד 4500
3460 ש"ח	מעל 4500

בנוסף, בית המשפט רשאי לפסוק לטובתכם פיצויים שאינם תלויים בנזק (נקראים "פיצויים לדוגמא") בסכום שלא יעלה על 11,540 שקלים חדשים, אם הוא מצא שחברת התעופה פעלה בניגוד לחובות שלה שסקרתי בפוסט (לדוגמא לא נתנה הטבות לנוסע שהיה זכאי לכך בעקבות ביטול או שינוי בזמני הטיסה). אל תפלו במלכודת הזו שימו לב שהפיצוי צריך להינתן בכסף ולא שווה כסף כמו שוברי זיכוי למימוש עתידי. במידה וחברת התעופה רוצה להציע לכם במקום כסף כרטיס בונוס, שובר זיכוי, כרטיס מתנה וכו' – היא יכולה להציע לכם את זה כבחירה, כשההחלטה היא שלכם אם לקבל את הפיצוי ככסף או כשווה כסף כמו שובר לטיסה עתידית.

מה קורה אם הזמנתם את הטיסה מסוכנות או אתרים מתווכים כמו skyscanner ?

החובות בחוק מופנות כלפי "מפעיל טיסה" או "מארגן". המונח מארגן די עמום, שכן סוכנים לא מארגנים טיסות אלא משמשים כמתווכים להזמנה. הפסיקה כן התייחסה לשאלה במספר מקרים וקבעה שהסוכנות כן אחראית כלפי הנוסע. הבעיה היא שאין התייחסות ישירה לזה בחוק, ובמקרים רבים הסוכנות וחברת התעופה יזרקו אתכם מאחת לשנייה. כל אחת תגיד שזו אחריות השנייה וכך אתם תפלו בין הגלגלים. ההמלצה שלי: להשתדל להזמין ישירות מחברות התעופה שכן החוק חל עליהן ללא צל של ספק. מה אתם צריכים לעשות ולמי לפנות במקרה בו הטיסה בוטלה ?

במידה וקיבלתם הודעה מחברת התעופה על טיסה שבוטלה, תעברו שוב על החוק ותראו תחת איזה סעיף אתם נמצאים ולפי זה תדרשו את מה שמגיע לכם. במידה וחברת התעופה מסרבת או מתכחשת ואתם רואים כי לפי החוק היא טועה וכלו כל הקיצים, אתם יכולים להגיש תביעה נגד חברת התעופה לבית המשפט. ייקח זמן, תדרשו לשלם עמלת פתיחת תיק (סכום שתלוי בסכום התביעה) אבל אם אתם צודקים אין סיבה שבסוף לא תזכו, ואף סיכוי גבוה שחברת התעופה תפנה אליהם בבקשה לפשרה תמורת הסרת התביעה. איך לנסח את מכתב הפנייה לחברת התעופה בבקשה לפיצוי בגין טיסה שבוטלה?

במידה ומגיע לכם פיצוי, הנה דוגמא לטמפלט למכתב פנייה לחברת התעופה. * שימו לב זה לא כתב התביעה אלא מכתב פנייה בלבד. בית המשפט יעדיף לראות שלפני שאתם ממצים את הדין בבית המשפט ניסיתם לעשות את זה ישירות מול הצד השני. מלבד זה שייתכן והדבר יוכל להיפתר בצורה טובה ומהירה יותר מחוץ לכותלי בית המשפט. לכבוד: [שם חברת התעופה] תאריך כתיבת הפנייה הנדון: דרישה לקבת פיצוי על טיסה שבוטלה בהתאם לחוק שירותי תעופה (שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה)- התשע"ב 2012 חלק ראשון – תיאור העובדות. זה המקום שלכם לרשום את הפרטים אודות השתלשלות העניינים. חשוב שתציינו את הפרטים הבאים:

1. שמות הנוסעים עבורם מוגשת הבקשה הזו לפיצוי

2. פרטים אודות כרטיס הטיסה שהזמנתם (רצוי לצרף העתק של אישור ההזמנה כנספח).

3. הוכחה על ההודעה בגין ביטול הטיסה (מייל / הודעה – צרפו צילום כנספח).

4. במידה וניסיתם ליצור קשר עם חברת התעופה בקשה להטבות ופיצוי והיה דין ודברים – זה המקום לצרף כנספחים את ההתכתבויות / תמלול השיחות עם הנציגים וכל הוכחה שיש לכם).

חלק שני – פירוט הסכום המבוקש והסתמכות על החוק זה המקום שלכם לציין את הסכום אותו אתם דורשים ולפרט למה לפי הסתמכות על סעיפי החוק. חלק שלישי – הנחיות זה המקום לרשום מה אתם מצפים לקבל. אני הייתי ממליצה לבקש קודם כל אישור על קבלת הפנייה הזו, ואז אישור והתחייבות למועד להעברת התשלום ולאן. אל תשכחו לרשום פרטים מלאים שלכם וכן דרכים ליצירת קשר. במידה וחברת התעופה לא מגיבה לכם או מסרבת לשלם את מה שמגיע לכם, הצעד הבא הוא הגשת תביעה לבית המשפט כנגד חברת התעופה. את התביעה ניתן להגיש אונליין דרך נט המשפט או פיזית בבית המשפט הקרוב לבית מגוריכם. כמובן תשמרו עותקים ותיעוד מכל שיחה, התכתבות, הגשה ופנייה שלכם לחברת התעופה או מי מטעמה.

איך תוכלו לדעת מי הנציג של חברת תעופה זרה לקבלת כתבי בית הדין בישראל ?

באתר של משרד התחבורה אתם יכולים לחפש לפי שם חברת התעופה. לינק לאתר כאן. סיכום הפרק הראשון

לסיום חשוב לי לחזור למה שאמרתי בהתחלה. טיסות זה דבר מורכב ויש סיכוי סביר בהחלט שהטיסה שלכם לא תצא בזמן ואף תבוטל ואת המשמעויות אנחנו מבינים.

עכשיו, אחרי שקראתם את המדריך אני מאמינה שהחכמתם ותדעו לדרוש את מה שמגיע לכם.

---

פרק שני - ביטול ביוזמת הנוסע; בקשה שלכם לבטל הזמנת טיסה או מלון מהגוף דרכו ביצעתם את הרכישה.

בפרק הזה נלמד מהם הזכויות שלכם במקרה בו אתם ביטלתם את המלון או הטיסה.

חשוב להפריד בין המצב הזה לבין ביטול ע"י חברת התעופה אליו התייחסנו בפרק הראשון, וזאת מהסיבה שהזכויות שונות לגמרי וקבועות בחוקים שונים.

כאשר אנחנו רוכשים שירותי תיירות, למשל מלון או טיסה, מדיניות הביטולים משתנה לפי מקור ההזמנה וסוג החדר, כאשר המחמירה בהן היא רכישה ללא אפשרות של החזר בגין ביטול או כמו שאתם וודאי מכירים Non-Refundable.

כאן נשאלת השאלה האם בכל זאת אתם זכאים להחזר כספי כלשהו במידה ואתם רוצים לבטל?

החוק שמקנה לכם זכויות - חוק הגנת הצרכן

החוק שאנחנו מדברים עליו במקרה בו ביצעתם הזמנה לשירותי תיירות (מלון, טיסה וכו') ואתם מעוניינים לבטל הוא חוק הגנת הצרכן, והסעיף הרלוונטי לשירותי תיירות הוא סעיף 14(ג). ביטול עסקה לרכישת שירותי תיירות או במילים פשוטות, ביטול חופשה בעסקת מכר מרחוק.

מה זה "מכר מרחוק"? לדוגמא ביצעתם את ההזמנה דרך האינטרנט.

במקרה כזה הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, או קבלת המסמך המכיל את פרטי הגילוי (למשל אישור ההזמנה), לפי המאוחר מבינהם. כמו כן, ביטול העסקה אפשרי רק אם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד מתן השירות.

לגבי אדם עם מוגבלות, אדם שמלאו לו 65 שנים ועולה חדש - זכאים להודיע על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים (במקום 14 ימים) ולפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה ממועד הביטול ועד מועד מתן השירות.

דוגמאות:

• הזמנתי מלון דרך אתר החברה ביום ה 1.1.2024 לתאריך ה 20.1.2024. ביטלתי את ההזמנה בתאריך 7.1.2024 ולכן הביטול תקף לפי החוק מכיוון שביטלתי תוך 14 ימים מיום השלמת העסקה, והביטול נעשה יותר מ 7 ימים לפני מועד הצ’ק אין.

• נקח את אותה דוגמא, אך הפעם רציתי לבטל את ההזמנה ב 14.1.2024. על פניו אני יכולה לבטל כי אני עדיין בתווך של 14 ימים מיום השלמת העסקה, עם זאת זה פחות מ 7 ימים לפני תאריך הצ’ק אין, ולכן אני לא יכולה לבטל את העסקה מתוקף החוק אך כמובן שאוכל לבטל אותה לפי מדיניות הביטול של הסוכנות.

משהו שחשוב להבין, בשונה מחוק שירותי תעופה שחל על חברות תעופה זרות (כל עוד הטיסה תוכננה להמריא או לנחות בישראל), לחוק הגנת הצרכן תחולה טריטוריאלית, משמע הוא חל רק לגבי עסקים ישראלים.

מה השתנה מאז 2019?

יכול להיות שתגלשו באתרים מסוימים ותראו מדיניות ביטול שונה מזו הכתובה בחוק. זאת מכיוון שבפברואר 2019 נכנס תיקון לחוק הגנת הצרכן בקשר לשירותי תיירות מחוץ לישראל (למשל מלון או הופעה בחו”ל). נותני שירות מקומיים הביעו את תסכולם להתחרות עם המחירים שיכולות להציע סוכנויות בחו”ל כי הן לא כפופות לחוק (שהרי הם יכולות להציע הזמנות ללא אפשרות של ביטול, מה שמתבטא במחירים זולים משמעותית). המחוקק נענה חלקית לדרישתם של נותני שירות מקומיים גם כן להציע מחירים נמוכים ללא אפשרות ביטול, ותיקן את החוק.על פי התיקון, עוסק רשאי להציע לצרכן את השירות בשתי חלופות:

1. זכות ביטול שנקבעה בחוק הגנת הצרן (כפי שהסברתי לעיל)

2. לפי מדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל, גם אם היא שונה מהאמור בחוק הגנת הצרכן. במקרה הזה מדיניות נותן השירות תגבר ואם בחרתם את מדיניות הביטול של הספק בחו"ל והמדיניות היא ללא החזר בגין ביטול, אזי לא תהיה לכם זכות לקבלת ההחזר בגין ביטול לפי חוק הגנת הצרכן.

התנאי להצגת שתי החלופות הוא גילוי נאות מוגבר מצד נותן השירות לצרכן בטרם עשיית העסקה (משמע הכתוב לא יכול להיות מוסתר או כתוב באותיות קטנות בתנאי השימוש באתר).

מהם דמי הביטול שתשלמו במידה וביטלתם את ההזמנה ועמדתם בתנאי החוק?

דמי הביטול במידה ואתם מבטלים את ההזמנה מתוקף החוק ועמדתם בתנאי הביטול, הם 5% מעלות העסקה או 100 ש”ח – הנמוך מבינהם.

שימו לב כי במידה והזמנתם מספר חדרי מלון, כנראה שיגבו מכם דמי ביטול עבור כל אחד מכרטיסי הטיסה או החדרים על אף שנושא זה נמצא במחלוקת וטרם הוכרע משפטית.בפסק דין משנת 2014 ביהמ”ש קבע כי יש מכיוון שמדובר על הזמנה אחת יש לשלם דמי ביטול פעם אחת, עם זאת כשנתיים לאחר מכן ביהמ”ש קבע שיש לשלם דמי ביטול עבור כל כרטיס/חדר בנפרד מכיוון שמדובר על חוזים נפרדים ולכן כרוכים בעלויות נפרדות.

אם העסק מסרב לבטל את העסקה ולהחזיר לכם את מה שמגיע לכם מתוקף החוק, ביהמ”ש יכול לפסוק פיצויים של עד 10,000 ש”ח ללא הוכחת נזק (משמע, אתם לא צריכים להוכיח לפני בית המשפט שנגרם לכם נזק כלשהוא מחוסר נכונותה של סוכנות הנסיעות להחזיר לכם את כספכם).

אציין שאם מדובר על הטעיה בין מה שהוזמן לבין מה שניתן בפועל, אתם תהיו רשאים לבטל את העסקה ללא דמי ביטול כלל (לדוגמא הזמנתם חדר דלוקס במלון הילטון בניו יורק, ואישור ההזמנה שהתקבלה היה עבור חדר סטנדרט באותו המלון).

אם העסק פועל בניגוד לחוק אתם יכולים להגיש גם תלונה לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.

על מי חל חוק הגנת הצרכן ?

החוק הוא טריטוריאלי ולכן יחול במקרים הבאים:

1.     עשיתם הזמנה דרך אתר של חברה או סוכנות ישראלית;

2.     עשיתם הזמנה לחברה זרה באמצעות סוכנות ישראלית.

יכול להיות שיהיה קשה לאכוף את החוק על החברה הזרה, אך על הסוכן כן יהיה אפשר להכפיף את החוק. אם רכשתם ישירות מסוכנות זרה או מהמלון בחו”ל, חוק הגנת הצרכן הישראלי לא יחול ויחולו החוקים הקבועים במדינת המוצא.

מה גובר ?

אם אתם לפני הזמנה של מלון בארץ או טיסה מהארץ מסוכנות נסיעות או אתר הזמנות ישראלי וראיתם כי תנאי הביטול הרשומים בתנאי ההזמנה שונים מכל מה שרשמתי למעלה, דעו כי החוק גובר על כל מה שאמור אחרת.

אם מדובר על מלון בחו"ל או טיסה שלמה מחוץ לישראל (שירותי תיירות מחוץ לישראל) על הסוכנות ליידע אתכם בדבר שתי אפשרויות הביטול כמו שציינתי למעלה (זכות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן או מדיניות נותן השירות).

איך פונים לחברת התעופה/תיירות/סוכנות בבקשה לקבל החזר לפי חוק הגנת הצרכן?

חברות מסוימות מאפשרות להגיש בקשה באמצעות טופס שנמצא באתר הרשמי של החברה.

---

מה קורה במידה ואתם רוצים לבטל והביטול לא עומד בתנאי חוק הגנת הצרכן? גמישות בתנאי הביטול לאור המצב הבטחוני

על פניו, אם אתם רוצים לבטל טיסה והביטול עומד בתנאי החוק אתם תוכלו לקבל את ההחסר בקיזוז הסכום המוסכם (100 שקלים או 5% הנמוך מבינהם).

עם זאת, חברות תעופה מסוימות הגמישו את תנאי הביטול לאור המצב הבטחוני. לאחר ה 7.10 הארור כאשר הרבה ישראלים גויסו למילואים ונאלצו לשנות את תוכניות הטיול והחופש שלהם לאור המצב, חברות תעופה (בעיקר הישראליות) הגמישו את תנאי ביטול הכרטיס במקרה בו הנוסע מעוניין לבטל.

אל על לדוגמא מאפשרת בתנאים מסוימים לבטל את ההזמנה ולקבל שובר זיכוי למימוש עתידי בערך המלא של הכרטיס שנרכש.

אני אדגיש - לפני המצב הזה מדיניות הביטול ע"י הנוסע היתה כפופה למדיניות הביטול של הכרטיס הנרכש (שלרוב היו NON REFUNDABLE משמע ללא החזר בגין ביטול).

כעת אפשרות הביטול גמישה יותר ומאפשרת החזר אמנם לא בכסף אך בשווה כסף כשובר למימוש עתידי.

אגדגיש עוד כי במידה ורכשתם כרטיס שמדיניות הביטול שלו הוא החזר בגין ביטול - הזכות שלכם נשארת על כנה וחברת התעופה כן צריכה להחזיר לכם כסף ולא שובר זיכוי.

חברות תעופה מסוימות כמו אל על מציעות עוד אופציות לבטח את עצמכם מפני ביטול כגון EL AL PROTECT וכן אתם יכולים לבדוק עם חברות הביטול אפשרויות של ביטוח חופשה עם החזר בגין ביטול מכל סיבה.

לתנאי הביטול המלאים והמדויקים בכל חברת תעופה יש להתעדכן מול חברת התעופה עצמה.

---

מה למדנו ?

למדנו שיש שני חוקים שמקנים לנו זכויות במקרה של ביטולי עסקה.

הראשון הוא חוק שירותי תעופה והוא מתייחס למצבים בו חברת התעופה ביטלה את הטיסה. והשני הוא חוק הגנת הצרכן והוא מתייחס למצבים בהם אתם מעוניינים לבטל את העסקה.

לא בכל סיטואציה אתם תהיו זכאים להחזר, שכן יש לעמוד בתנאיו של החוק כדי שזה יגיע לכם.

גם אם לא תזכרו את כל מה שלימדתי אתכם כאן, הכי חשוב לי שאחרי שתסגרו את הפוסט הזה תדעו שיש חוקים שמגנים עליכם, שמקנים לכם זכויות במצבים מסוימים, ואם אתם נתקלים באחד המצבים האלו תחזרו למדריך הזה ותבדקו האם ומה מגיע לכם כי זה יכול להסתכם בלא מעט כסף.

ובנימה אופטימית אני אאחל טיסה טובה וחופשה מדהימה ללא או עם כמה שפחות בלת"מים:)

*האמור בפוסט זה אינו מהווה או תחליף לייעוץ משפטי