המזוודה שלכם אבדה - מה עושים ומה מגיע לכם? המדריך המלא

אחד הרגעים המותחים בטיול זה הרגע בו אתם יורדים מטיסה ומחכים במסוע המזוודות למזוודה שלכם שתגיע. בכל שנה כ 4 מיליארד מזוודות ותיקים נשלחים באמצעות חברות התעופה. מתוכן כ 25 מיליון הולכות לאיבוד. לא תמיד מדובר על אובדן מזוודה וייתכן שלחברת התעופה ייקח זמן מה לאתר את המזוודה ולשלוח אותה אליכם.

בשני המקרים חשוב שתכירו מה עליכם לעשות ומה הזכויות שלכם בכל מצב.

במדריך הזה אסביר לכם את כל מה שחשוב לדעת בהיבט החוקי והאופרטיבי של מזוודה שלא הגיעה, אבדה, או שנגרם לה נזק. בנוסף אתן לכם כמה טיפים שיוכלו להקטין את הסיכוי כי המזוודה שלכם תלך לאיבוד וגם אם כן, יעזרו לכם בכל הפ לאחר מכן על מנת לאתר את המזוודה כמה שיותר מהר ולקבל את הפיצוי שמגיע לכם.

1. איבדתם את המזוודה. מה צריך לעשות ?

לפני שאתחיל, אציין כי בשלב בו המזוודה שלכם לא מגיעה על מסוע המזוודות אתם לא יכולים לדעת אם מדובר בעיכוב או אובדן. הדיווח מול חברות תעופה הוא של עיכוב בהגעת כבודה.

מה אתם צריכים לעשות ברגע בו גיליתם שהמזוודה שלכם לא הגיעה?

לפני שנכנסים להיסטריה ורצים לדלפק של חברת התעופה או חברת שירותי הקרקע, ממליצה לעשות סיבוב סביב מסוע המזוודות ולבדוק אולי מישהו בטעות הוריד את המזוודה שלכם ולא החזיר אותה למסוע. סיבה נוספת יכולה להיות כבודה מיוחדת שמגיעה למקום אחר שהוא לא מסוע המזוודה לדוגמא עגלות תינוק שנמסרות ליד שרוול המטוס או כבודה חריגה שגם היא מגיעה לאזור אחר.

א. מציאת דלפק אבידות ומציאות

יש לגשת ללא דיחוי לדלפקי איתור כבודה של חברת שירותי הקרקע שאחראית על חברת התעופה איתה טסתם. בארץ מדובר על אל על, לאופר, אירוהנדלינג.

ב. דיווח

בדלפק יש לדווח כי לא קיבלתם את המזוודה שלכם ולמלא את הטופס שניתן לכם על ידי הנציג בדלפק. בטופס תתבקשו להצהיר על הפרטים שהיו לכם במזוודה, על מראה המזוודה, פרטים ופריטים מזהים וכמובן פרטים אישיים שלכם. אם אתם בחו”ל ונמצאים ביותר מכתובת אחת חשוב מאוד שתעדכנו את חברת התעופה באיזה כתובת תהיו כל יום. הסיבה לכך היא כי ברגע שחברת התעופה תאתר את המזוודה שלכם היא תידרש להביא את המזוודה עד אליכם. ומכיוון שאתם לא יודעים באיזה יום זה יהיה, תמסרו מראש את כל הכתובות לפי הימים.

חשיבות כפולה בדיווח מהיר:

1. ככל שתקדימו לדווח כך יגדל הסיכוי שחברת התעופה תאתר את המזוודה שלכם באמצעות מערכות איתור פנימיות.

2. יש חשיבות לזמני הדיווח מכיוון שבמידה ולא תדווחו בזמן לא תהיו זכאים לפיצוי מתוקף האמנות. תוכלו לקרוא על כך בהמשך.

3. 
   

ג. תיעוד ואישור

אחרי שאתם ממלאים את טופס הדיווח, תבקשו אישור הגשה והעתק של הטופס שהגשתם. אם בדלפק מסרבים לתת לכם העתק אז אפילו תצלמו במכשיר הנייד. חשוב שיהיה לכם תיעוד שדיווחתם והגשתם טופס דיווח על אובדן. אם לא מצוין על הטופס אז אני ממליצה לכם לרשום את תאריך ושעת הדיווח.

היום במקומות מסוימים ניתן לדווח אונליין.

ד. בירור סכומים ותהליך קבלת פיצוי והחזר

בדלפק יש לברר את כל הפרטים אודות סכום ההחזר שמגיע וקבלת הוראות ברורות לגבי המשך ההתנהלות. בין אם זה התקשורת עד קבלת המזוודות ובין אם זה תהליך הגשת הבקשה להחזר ופיצוי. חשוב בעיקר לשאול קבועי זמן להגשת הבקשה, למי יש להגיש את הבקשה, מה צריך לצרף וכו’.

ה. למי מדווחים אם טסתי עם שתי חברות תעופה (בקונקשן)?

יש לדווח לחברת התעופה שאיתה טסתם בלג האחרון. משמע זו שהנחיתה אתכם ביעד הסופי.

2. איך מסתדרים בלי מזוודה ?

קודם כל בעת ההגעה והדיווח בדלפק כאמור בתחילת הפוסט, יש חברות שמחלקות קיט נוחיות קטן, לרוב עם מוצרי היגיינה ורחצה. לאחר שאתם יוצאים משדה התעופה אתם יכולים לעבור בכלבו ולקנות ציוד וביגוד ליום יומיים (שבשאיפה המזוודה שלהם תאותר ותועבר לידכם עד אז).

המלצה שלי היא אם יש לכם אפשרות לקחת טרולי למטוס ובו ביגוד ופריטים בסיסיים שמספיקים ליום יומיים של טיול זה יהיה מצוין. כך גם אם המזוודה שלכם הולכת לאיבוד, יש אתכם בטרולי ציוד מתאים עד לכשהכבודה שלכם תגיע.

3. המזוודה שלכם נמצאה. איך תקבלו אותה ?

על חברת התעופה לספק לכם את המזוודה לכתובת אותה אתם מסרתם בעת הדיווח. ולכן, חשוב להקפיד לעדכן את חברת התעופה / מחלקת אבידות ומציאות על שינויים ותזוזות במיקום בו אתם נמצאים.

אתם יכולים גם להגיע בעצמכם לאסוף אותה מנתב"ג בתיאום מראש ועם תעודה מזהה.

4. איך יודעים אם המזוודה בכלל נגנבה (ולא נאבדה)?

ברבים משדות התעופה המזוודות נסרקות כאשר הן יוצאות למסוע המזוודות ולכן במידה והמזוודה נסרקה ועדיין לא מצאתם אותה, יהיה קל יותר לשלול אובדן ולבדוק גניבה.

שימו לב כי במידה ויצאתם כבר מאזור קבלת המזוודות, הדיווח על גניבה תיעשה באמצעות פנייה למשטרה ולא לדלפק של חברת התעופה.

5. מה הפיצוי שמגיע לכם על אובדן או נזק לכבודה ?

על חברות התעופה חלות מגוון חובות ואחריות מתוקף אמנות בינלאומיות בינהן אמנת וורשה ואמנת מונטריאול. לצד חובות כמו החובה להנפיק כרטיס טיסה ואישור על הפקדת מטען, קיימת לחברות התעופה אחריות על נזקים הנגרמים כתוצאה מאיחור בטיסות או בהגעת מטען.

יש לציין כי אחריות חברות התעופה מוגבלת לתקרת פיצויים וכן עומד לרשותה סעיף הגנה אם היא הוכיחה כי נקטה בכל האמצעים כדי למנוע את הנזק או לא היה בידה כדי למנוע את היווצרות הנזק.

באמנה קבועה תקרת פיצוי של כ $1,600 לנוסע (1,131 SDR) . אבל יש לשים לב לכמה דברים:

• בפועל, לרוב מחשבים את הפיצוי לפי 100 ש”ח על כל 1 ק”ג משקל. (ולכן אם שלחתם מזוודה של 20 ק”ג, סכום הפיצוי שתקבלו הוא 2000 ש”ח).

• ה $1,600 הוא סכום מקסימלי שרלוונטי למקרים בו נוסע הוכיח כי היה ציוד יקר ערך במזוודה.

• הפיצוי הזה חל במקרים של אובדן, נזק או איחור.

• שימו לב כי אם אתם שולחים מטען בעל ערך גבוה או מטען מיוחד (כגון ציוד צילום, גלישה, כס, וכו’) יש להצהיר על כך בשדה התעופה לפני שליחת הכבודה וייתכן ויבקשו מכם לשלם כסף על מנת שתכולה זו תהיה מוגבת ותחת אחריותה של חברת התעופה להובלתה.

• הפיצוי כולל את הנזקים למזוודה, תכולתה, עוגמת נפגש, אובדן זמן יקר וכו’.

• שימו לב לחריגים עליהם לא תקבלו פיצוי כגון תכשיטים, כסף, ציוד צילום וכו’. יש לקרוא את תנאי כרטיס הטיסה.

6. איך ניתן לממש את הזכות לפיצוי ?

במקרה של אובדן או עיכוב בקבלת המזוודות

יש לפעול לפי הצעדים הרשומים בתחילת הפוסט.

אם לא הגשתם את טופס הדיווח מיד, ניתן להגיש אותו לחברת התעופה עד 21 יום מהתאריך בו קיבלתם את המזוודות בפועל. שימו לב כי אם לא תגישו בזמן לא תהיו זכאים לפיצוי.

את הבקשה יש להגיש בדואר רשום לחברת התעופה (אלא אם ניתנו לכם הוראות אחרות ע”י החברה).

במקרה של נזק למזוודה או לתכולה

יש לדווח לחברת התעופה מיד עם גילוי הנזק ולא יאוחר מ-7 ימים אחרי הגילוי. שימו לב כי במידה ולא תעמדו בקבועי הזמן האלו לא תהיו זכאים לפיצוי.

חשוב לשים לב לרשימה ארוכה של מקרים אותם חברת התעופה לא מכניסה במסגרת אחריותה ולכן גם לא מפצה. זה כולל למשל שריטות למזוודה, נזק לגלגלים או מנעולים וכו’. כמו כן, אם נגרם נזק לתכולה יקרת ערך במזוודה, תידרשו להוכיח כי ארזתם תכולה זו באריזה מותאמת להובלה.

המלצה שלי: תצלמו את תכולת המזוודה לפני שאתם סוגרים אותה בבית, וכן תצלמו אותה שנייה לפני שאתם מעלים אותה על מסוע המזוודות בדלפק הצ’ק אין. כך יהיה לכם תיעוד של מצב התכולה והמזוודה עצמה ברגע האחרון לפני שהיא עברה לחזקתה ואחריותה של חברת התעופה.

בשני המקרים שימו לב כי בחרת התעופה תבקש מכם קבלות על פריטים שהיו לכם במזוודה. וכן, זה אומר גם קבלה על המעיל שרכשתם לפני 5 שנים והיה במזוודה. חשוב להבין שזה יהיה ענין של משא ומתן והלוך וחזור עם הבקשות מחברת התעופה. אל תתפלאו גם אם חברת התעופה תציע לכם במקום פיצוי כספי שובר כספי לרכישה עתידית של טיסה בחברה.

7. מה ניתן לעשות אם חברת התעופה מסרבת לפצות אתכם?

ניתן לתבוע את חברת התעופה עד שנתיים מהיום בו גיליתם על אובדן, עיכוב או נזק לכבודה.

8. אם מגיע פיצוי על פי האמנות, אז מדוע לרכוש ביטוח כבודה פרטי?

אתחיל ואגיד שלא חייבים לרכוש ביטוח עבור אובדן או נזק לכבודה, אבל מדוע כן כדאי לשקול את זה:

• קושי בהתנהלות מול חברת התעופה – לפעמים יהיה מאוד קשה ומתיש לבקש ולקבל פיצוי מחברת התעופה.

• עלות מול תועלת– לפעמים עלות תוספת ביטוח אובדן או נזק לכבודה דרך חברת הביטוח דרכה אתם רוכשים את הביטוח לחו”ל יהיה מאוד זול בתמורה למה שאתם יכולים לקבל.

• סכום הפיצוי – לרוב תקרת הפיצוי שמציעה חברת הביטוח תהיה גבוה יותר מתקרת הפיצוי שניתן לבקש מחברת התעופה על פי האמנות שציינתי. * יש לשים לב כי תקרת פיצוי קיימת לכל קטגוריה בנפרד למשל דברי ערך, נזק למזוודה עצמה וכו’. וכן קיימת השתתפות עצמית.

• סיוע בזמן אמת – לרוב חברות התעופה לא יציעו סיוע כספי בזמן אמת. לעומתם, ישנן חברות ביטוח שמציעות הטענה מיידית של סכום כספי מסוים לכרטיס האשראי הנטען ללא השתתפות עצמית.

• התנהלות ותקשורת – ברוב חברות הביטוח כנאה ההתנהלות תהיה מהירה וקלה יותר בכל הקשור להגשת טפסים, שאלות, הגשות נוספות וקבלת הפיצוי.

גם אם רכשתם ביטוח כבודה באחת מחברות הביטוח, את הליך הדיווח יש להתחיל מול חברת התעופה, כאשר את טופס הדיווח אתם מגישים גם לחברת הביטוח (על מנת שזו תוכל להעניק לכם את סכום הכסף שמגיע לכם לפי הפוליסה כאשר הכבודה לא הגיעה).

גם בהליך הבקשה לפיצוי, יש לפנות קודם לכן לחברת התעופה, ורק אחרי שזו מפצה (או לא) אתכם, יש לפנות לחברת הביטוח לבקשת השלמת הסכום.

לדוגמא חברת התעופה פיצתה אתכם ב 3,000 שקלים אבל אתם חושבים שהכבודה שווה יותר ופוליסת ביטוח הכבודה הפרטית שרכשתם היא בעלת תקרת פיצוי של $2,500, תוכלו לפנות לחברת הביטוח בבקשה להשלמת סכומים.

9. טיפים שווים לסיום

זיהוי

יש לשים תג זיהוי על המזוודה בו יש לרשום פרטים מזהים כגון שם, טלפון וכתובת בצורה ברורה. בנוסף, ניתן להשתמש בסרט בולט או חגורת מזוודה צבעונית. ככל שהמזוודה שלכם תהיה יותר בולטת ושונה, כך היא תהיה קלה יותר לאיתור.

דבר לא פחות חשוב זה לשמור על הפתק עם הברקוד שניתן לכם על ידי הנציג בדלפק הצ’ק אין. כאשר אתם מוסרים מזוודה, למזוודה מחובר פתק עם ברקוד, כאשר אותו ברקוד מודפס על פתק ומוצמד לכרטיס העלייה למטוס שלכם או לדרכון. חשוב מאוד לא לזרקו את הפתק הזה.

פיזור

אם יש באפשרותכם לעלות טרולי למטוס ממליצה בחום לשים בו כמה פריטים ולבוש למקרה הצורך במידה והמזוודה הגדולה לא תגיע בזמן.

טיפ נוסף זה אם אתם נוסעים כמה בני משפחה ושולחים לבטן המטוס יותר ממזוודה אחת, במקום לארוז ציוד וביגוד לכל בן משפחה במזוודה נפרדת, תארזו לכל אחד כמה פריטים בכל מזוודה, כך שאם מזוודה אחת לא תגיע, לפחות במזוודה השנייה יהיו פריטים לכל בני המשפחה.

צילום

כמו שהזכרתי למעלה, ממליצה לצלם את תכולת המזוודה לפני סגירתה וכן את המזוודה עצמה לפני מסירתה בדלפקי הצ’ק אין.

הקדמה

ממליצה להגיע לשדה התעופה מוקדם שכן אנשים שמגיעים ברגע האחרון חשופים יותר לעיכוב בהגעת הכבודה שלהם בשל כך שלא יספיקו להעלות את הכבודה על הטיסה הזו ויצטרכו לשלוח אותה בטיסה הבאה לאותו היעד.

דיווח

חשוב מאוד לא להתנהג בפזיזות ולקבל כמה שיותר מידע לפני שאתם מקבלים החלטות ולפני שאתם עוזבים את אזור מסוע המזוודות. כפי שקראתם מעבר לחשיבות המשפטית של העמידה בזמנים, ככל שתקדימו לדווח כך יגדל הסיכוי למצוא את הכבודה שלכם.

*הפוסט לא מהווה ייעוץ משפטי.

שתהיה חופשה נהדרת ושכל המזוודות יגיעו בזמן ובשלום:)